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お客様の『ベスト・プランナー』宣言

 みつばち保険グループ株式会社(代表取締役社長 笹本奈緒子)は、従前より取り組んでおりますお客様本位の業務運営のための取り組みを更に推進し、実現をすべく2017年6月22日付けにて会社宣言として作成・公表いたします。

 これまでも当社は、当社名及びイメージキャラクターに「みつばち」を採用した想いから、
・お客様にとって身近で重要な存在になること
・ライフプランを通じてお客様が将来の夢や希望に迷わず進めるようお手伝いすること
・保険を通じてお客様が大切にしているものを守り、ムダにしないということ
を理念として、お客様本位の業務運営に取り組んで参りましたが、これまで以上に、お客様に寄り添い、お客様本位で行動し、お客様の想いに応え、お客様の真の利益を追求し、お客様のライフプラン設計のお手伝いをする良き相談相手=お客様の人生における『ベスト・プランナー』となり、より一層お客様に信頼いただける会社を目指すために、本宣言を作成・公表することといたしました。

 当社は、今後、この宣言に表された経営理念を継続・発展させ、お客様本位の業務運営の基本としてさらに徹底を図ってまいります。

平成29年6月22日
みつばち保険グループ株式会社
従業員一同
代表取締役社長 笹本奈緒子

お客様の『ベスト・プランナー』宣言

お客様本位の業務運営を一層推進するため、当社の経営理念を表した「お客様の『ベスト・プランナー』宣言」を作成いたしましたので、公表いたします。

お客様本位の保険募集を行うためのプロセス

当社は、真にお客様のご満足いただけるための保険募集を行うために、以下プロセスにて業務に取り組んでおります。

■お客様情報の適正な取得と管理
 お客様の大切な情報をお預かりするに当たり、その利用目的等を十分にお伝えし、「顧客情報取得同意書」による適正な当社固有情報の取得を行うことで円滑かつ顧客情報を最新化し保全活動に努めます。

■お客様のご意向の適正な把握
 お客様のご年齢やご家族構成や資産の状況、知識・経験等を鑑み、お客様の今後のライフプランを十分に確認の上、ご意向に沿ったご提案を行うために、「ご意向把握シート」にて、ご案内時におけるお客様のご意向の確認の徹底を図ると共に、お客様・当社の双方において、ご契約後にも振り返りが可能とする形とし、お客様の満足度の向上を図ります。

■お客様のご意向に沿った商品の選択と比較・推奨
 当社では定期的に、予め定めた商品選定方針に則り、販売実績を元に当社経営方針により推奨商品を決定し、ご案内の前に説明させていただいた上で、その中からお客様の意向に沿った商品を提案・推奨します。
 また、お客様のご意向に沿った商品の推奨が行えているかどうかを、販売実績や本社部門のモニタリングにより確認・検証し、適切なご提案を行う体制を構築してまいります。

■保険商品に関する十分かつ分かりやすい説明
 ご契約いただく保険商品について十分にご理解いただいた上でご契約いただくために、ご契約における商品の概要や重要事項や不利益事項のご説明、乗換・解約新規契約時の不利益事項のご説明及びしっかりした高齢者様へのご案内を行ったことをお申込みの際に「お客様ご確認書」にてお客様と双方向で確認し、お客様・当社の双方において、ご契約後にも振り返りが可能とする形とし、お客様の満足度の向上を図ります。

お客様の声を経営に活かすための取り組み

 当社では苦情・ご意見・ご要望・ご相談等、「店舗・カスタマーセンター等へのお申し出」「お申込み確 認電話におけるご回答」、「Web環境でのご回答」など幅広くお客様の声を集約し、経営に活かすため 以下の取り組みを行っております。

■苦情の分析と改善
 当社はお客様よりいただいた苦情について、調査・分析を行い、お客様の苦情及びその起因となっ た案内が、各種法令及び国の定めるその他の規範、各保険会社のルールや当社の各社内規則等と照らし、どのレベルにあたる行為かを確認するとともに、分析結果についてはコンプライアンス委員会を開催し、経営に報告の上、内容に応じた改善施策の指示を受け実施いたします。

■お客様のご要望・ご意見等の経営への反映
 苦情以外にもお客様のご要望・ご意見等のお客様の声を収集し、当社におけるサービスの改善・向 上を図ってまいります。

保険募集業務品質の向上・改善に向けた管理体制

上記の募集プロセスが適正に行えているか、また、お客様からの声も踏まえ、当社の保険募集業務品質の向上・改善のため、以下の体制にて運営しております。

■保険募集業務のモニタリング・検証・改善
 保険募集業務のモニタリング・検証・改善に向けて、以下の取り組みを実施しております。
 1.各店舗における自主点検によるセルフモニタリング・検証及び改善
 2.本社部門による、お客様の声の分析及び店舗の業務状況のモニタリングによる改善
 3.営業・管理部門から独立した代表取締役直下の監査部門による上記に係る業務監査及び改善

お客様へのアフターフォロー

当社は、お申込をいただいた以降も、その後のお客様のライフプランに寄り添ったフォローを行います。

■ご契約内容の確認活動
 ご契約者様には定期的に店舗でのご案内及びお電話・ご訪問等にてご加入されているご契約内容をご説明し、契約保全、保険金・給付金請求サポート、保険料未払による契約の失効とならないための案内フォロー、満期更改案内、ご請求漏れ、住所変更、改姓などの確認業務を行う体制の整備を図って参ります。

適正な業務運営を行うための教育・評価制度

上記のお客様本位の業務運営を行うために当社では以下の教育・研修を行っております。

■教育・研修体制の構築
 お客様のライフプランに沿ったご提案を行うため、お客様へ保険商品を分かりやすく説明するため、従業員のコンプライアンス意識向上のための指導・教育を継続的に行うための教育体制を構築し、より専門性を持った人材の育成を目指してまいります。

■Eラーニングによる継続教育体制
 当社ではEラーニングシステムを活用した保険募集プロセスのロールプレイングビデオや外貨建商品等の商品販売に関する動画コンテンツ等、教育・学習コンテンツを整備し、常に従業員が学習できる体制を構築しております。
 また、コンプライアンス教育のために実施しているコンプライアンステストをはじめ、必須受講項目は常に満点合格を課し募集人のコンプライアンス知識、取扱商品やサービスの理解を深める教育を実施して参ります。

■お客様の感謝の声
 収集したお客様の声の中でもお客様の感謝の声は、担当者の従業員満足度の向上に繋がります。当社は、従業員満足度の向上はお客様満足度の向上へつながると考えており、全体へ周知し、従業員満足度・お客様満足度の向上を目指してまいります。

■評価制度
 当社は、これらのお客様本位の業務運営を適正に行うために、従業員の評価については、そのための職務や役職等に応じた固定給を中心とした上で、販売実績における報酬は明確に分離し、さらに昇給・昇格や賞与等については保険募集業務品質に関する事項を査定に組み込むなど、従業員満足度・お客様満足度の向上を目指してまいります。

これらの取り組みを実施し、真にお客様本位である、「お客様の『ベスト・プランナー』」となれるよう、努めて参ります。

平成29年6月22日
みつばち保険グループ株式会社

顧客本位の業務運営のための取組状況について

お客様の「ベスト・プランナー」宣言に基づく顧客本位の業務運営に関する方針・取組状況の成果に関 して、以下の指標を公表致します。取組及びその成果指標に関しては、定期的に更新・見直しを行い、 更なる顧客本位の業務運営の浸透に努めて参ります。

1. お預かりしているご契約件数
 どれだけのお客様が当社をお選びいただき、お客様のライフプランに寄り添え続けられているかは、お客様の「ベスト・プランナー」宣言での取組の結果として、非常に重要な指標と考えております。
2018年9月末時点でお預かりしている件数に関しては、以下の通りとなります。

2. 生命保険継続率
 保険を通じてお客様が大切にしているものを守るために、長くご契約をご継続いただくことは非常に重要なことであり、本取組の成果としても、お客様のご意向に沿い、ご納得いただいた上でお申込いただいているか、また、アフターフォローを十分に行えているかどうかの結果であり、非常に重要な指標と考えております。
2018年9月末時点で当社における13ヵ月目、25か月目の継続率(契約成立件数に対し、13ヵ月目、25ヵ月目で有効である件数)は以下の通りとなります。

①13ヵ月目継続率に関して
2016年9月~2017年8月に契約が成立した件数の、それぞれ月次の成立件数に対して、13ヵ月目時点で残存している件数の加重平均にて算出しております。

②25ヵ月目継続率に関して
2015年9月~2016年8月に契約が成立した件数の、それぞれ月次の成立件数に対して、25ヵ月目時点で残存している件数の加重平均にて算出しております。

3. 新契約保険種類別販売シェア
 お客様のライフプラン・守りたいものは、お客様によって異なります。そのそれぞれに対して、適切にご意向を把握し、十分な情報を提供し、お客様それぞれにとって最もご納得いただけるよう、適正な保険募集プロセスや、十分な知識を担保するための教育を行うことにより、幅広なご意向にお応えできているかは、非常に重要な指標と考えております。
2017年10月~2018年9月の1年間での新契約の保険種類別商品シェアは、以下の通りとなります。

4. お客様の声
 当社の募集人がお客様の「ベスト・プランナー」であるかどうかは、当然に、お客様が評価することとなります。当社はお客様の声を幅広に集約しております。当社はその一つ一つがお客様からの本取組における結果であると認識しております。これらの声を活かし、更なる業務運営の向上・改善のために努めて参ります。
2017年10月~2018年9月の1年間でのお客様の声の受付状況は、以下の通りとなります。


平成30年11月29日
みつばち保険グループ株式会社

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